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初級および上級の問題の一例をご紹介します。
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サンプル問題

■初級

人事課のあなたは、社員食堂の利用に関するアンケートをとり、その集計結果を月曜日の朝までに提出するようにという指示を、課長から受けていました。しかし、年度末が近く、残業が増る時期であるため、回収率がよくありません。あなたは、もう一度、アンケートの回答をするよう社員に催促して、回収率を上げてから集計したいと感じています。締め切りが近づいた木曜日の夕方、あなたは課長から次のように言われました。その場合の答え方として、最も適切なものを選びなさい。

課長 :「○○さん、例の社員食堂のアンケート、集まってる?期待してるよ。

ア: 「期待していただいて恐縮です。残念ですが、締め切りに間に合いそうもありません。集計ができていないので、もう少し時間をいただけないでしょうか」

イ: 「申し訳ありません。再来週の月曜日まで、もう一週間お時間をいただけないでしょうか。年度末でアンケートの回収率がよくないので、もう一度、催促のメールを配信したいのです」

ウ: 「年度末ということもあり、社員はアンケートに回答する余裕がないようです。回収率を上げたいので、社員あてに催促をしてみるつもりです。もう一週間あればなんとかなりそうです」

エ: 「回収率がまだ5割に達していません。アンケートは10項目で大したことはないのですが、年度末ですので忘れられている可能性があります。もう一度、メールで催促します。締め切りを延ばしていただけないでしょうか」

POINT!

指示通りに仕事が遂行できない場合には上司にどう伝えるべきか?という観点で正しい対応ができるかを問うている問題です。
①謝罪 ②状況報告 ③締め切り延長の許可をとること
この3点を押さえておくことで正しい判断が可能です。

解答・解説
解答:イ
指示通りに仕事を遂行できない場合は、指示を出した上司に対して「①謝罪」「②状況報告」「③締め切り延長の許可を得ること」の三点を行うことが基本である。この問題の場合は、「謝罪→許可願い→理由(状況報告)」の順序で伝えるのが簡潔で最もわかりやすい。したがって、イが適切である。 アは、わかりきったことを繰り返している。ウは、謝罪がないうえに、提出を延ばすという大事な話が後回しになっている。エも、謝罪がないことと、経過報告が詳細だが要領を得ていないことから適切な応答とはいえない。このように、報告は重要度の高いものから伝える。また、設問の場合、課長からの問いかけがきっかけで締め切りの延長を願い出ているが、本来、予定通り仕事ができそうにない場合は、早めに経過報告をして、対応を仰ぐか許可を得る必要がある。

■上級

設問1

コミュニケーションをとるにあたって、意識すべきことについて述べた文として、不適切なものを選びなさい。

  • ア: コミュニケーションとは、情報、意思、感情などを、送り手と受け手の双方で分かち合うことである。
  • イ: 送り手が伝える情報には、送り手が意識していようといまいと、必ず送り手の意思や感情が混じるものである。
  • ウ: コミュニケーションはよくキャッチボールにたとえられるが、送り手が暴投したり受け手がうまく捕れなかったりすると、コミュニケーションもそこで中断してしまう。
  • エ: 送り手と受け手の間でもっている知識・経験量に差があろうとも、それはコミュニケーションには影響しない。
解答・解説
解答:エ
エ:不適切。送り手と受け手の知識・経験に大きな落差があると、円滑なコミュニケーションは望めない場合がある。たとえば、専門知識をもっている人が、知識のない人と、専門分野についてコミュニケーションをとろうとしても、会話をすること自体が難しいことがある。そういう場合は、知識のある人が知識のない人のレベルに合わせる必要がある。コミュニケーションをとるにあたって、相手の知識や経験、価値観などを知ることが大切なのはそのためである。

設問2

あなたが昼休みに会社の同僚 4〜5 人と話していると、今年のゴールデンウィークの過ごし方が話題になりました。あなたには特に旅行などの予定がないので、積極的に話の輪に加わることに対して抵抗感があります。このような場合の態度として、適切なものを選びなさい

  • ア: ときどき頷きながら、自然な表情で聞き続ける。
  • イ: 様子を見ながら、その場から離れる。
  • ウ: 話題を変えてもらいたいということを、話の流れに関係なく早めに言う。
  • エ: 「それは楽しそうだね」「帰ってから話を聞かせて」などと、積極的にことばをはさみながら聞く。
解答・解説
解答:ア
日常生活の中では、ときには、必ずしも自分にとって興味がない話も聞いていなくてはならないことがある。イの場合、あなたの真意がわからない同僚たちにとっては、その場から離れるというあなたの行動は不快に映る可能性が高い。ウのように、正直な気持ちを伝えることは大切ではあるが、状況にかかわりなく自分のペースのみで発言をするのは周りから違和感をもたれやすい。エの対応は、その場の話題に本当に関心があるなら適切であるが、そうでない場合、自分の気持ちと反対の言動をするのは、自分にも無理があり、周囲にも失礼である。したがって、自然な対応であるアが最も適切である。

上記にある問題のように、状況や条件・自身の目的と相手の反応等を加味した上で解答の判断をする事例問題が多く出題されます。
事例問題やその他知識問題を通して、自身の対応や行動の癖の気づき等今後の自身のコミュニケーション能力の育成のための指標を身につけることが可能です。

初級・上級それぞれの試験問題サンプルです。
初級30問・上級40問の問題をご覧いただけます。


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