公式テキスト著者コラム

　今回のコラムは、カスタマージャーニーマップについて取り上げます。カスタマージャーニーマップとは、企業とユーザーとのコミュニケーションの接点やプロセスを時系列順にまとめて可視化したものです。ユーザーの行動プロセスや思考を、実際に模造紙やホワイトボードに書いて可視化することにより、ユーザーの体験を俯瞰的に考察することが可能になります。
　カスタマージャーニーマップを作成する前に、ペルソナ（マーケティングのターゲットとなるユーザーを具体化したもの）を想定する必要があります。ペルソナは、以下のようにそれぞれのECサイトごとに必要な項目を最大限まで具体化させることがポイントです。

ペルソナの例：
「名前：田中博、性別：男性、年齢42歳、家族：妻と息子（小学5年生）、所持端末：Macとスマホ、趣味：登山、日課：会社近くのコンビニでペットボトルのお茶を買う」

　ペルソナを設定することにより、データにリアリティが生まれ、よりユーザー像がイメージしやすくなります。「具体的にユーザー像を想定するよりも抽象的なユーザー像を想定した方がよいのではないか？」とか、「細かく絞り込んでしまうことがなんとなく心もとない」と感じる方もいるかもしれませんが、より具体的に絞り込むことにより、ターゲットとなるユーザーのライフスタイルがイメージしやすくなり、ユーザーが抱えている問題点や困りごと、まだ自覚してはいないけれどECサイトに追加することで満足度につながる点などが見つけやすくなるといったメリットがあります。

　カスタマージャーニーマップ作成の一般的な手順は、目的の設定⇒ペルソナの設定⇒フレームワークの決定⇒マッピングなどによる可視化、の順で行われます。カスタマージャーニーマップの作成は1人で行うよりも、プロジェクトのメンバー全員で行うなど、複数人で実施することによって、よりリアリティのあるカスタマージャーニーマップの作成が可能になります。
　また、カスタマージャーニーマップのフレームワークの項目は、特に明確に決まっているわけではありませんが、「フェーズ」、「チャネル」、「ユーザーの行動」、「ユーザーの思考」、「ユーザーの感情」は、盛り込むことが望ましい項目です。
　カスタマージャーニーマップを作成することにより、プロジェクトのメンバーと共通の認識を持つことができたり、複雑なデータを直感的に把握できるなどといったメリットがあります。